¿Cuál es el Compromiso de la Marca?; El éxito de una empresa depende de la calidad de sus productos o servicios, su base de clientes y su estrategia de ventas y marketing. Una estrategia de marketing bien ejecutada que incluya el compromiso con la marca puede ser muy eficaz para conseguir que se repita el negocio y atraer a nuevos clientes.

¿Cómo funciona el compromiso de marca? El compromiso de marca invita a los clientes a interactuar con una empresa o sus productos a través de las redes sociales y otras formas de comunicación. Es una forma de que los clientes se involucren emocionalmente en un producto o servicio. Incluso pueden convertirse en evangelizadores de la marca.

Una estrategia de compromiso de marca es una parte esencial de cualquier estrategia de marketing empresarial moderna.

El compromiso con la marca se refiere a la conexión entre los clientes y una empresa o producto, y a la forma en que la empresa mantiene esa conexión con los clientes. Esta conexión suele ser emocional y se caracteriza por la fidelidad del cliente y la repetición de la compra.

¿Cuál es el compromiso de la marca?, el objetivo del compromiso con la marca es algo más que la creación de una relación positiva. El compromiso efectivo con la marca se mide de acuerdo con las siguientes métricas:

• Retención de clientes. Los clientes comprometidos son clientes leales.
• Repetición del negocio. Los clientes fieles equivalen a ventas repetidas.
• Adquisición de nuevos negocios. El compromiso con la marca también impulsa las ventas de nuevos clientes, ya que el conocimiento de la marca y el compromiso aumentan.
• Mejora de los productos y servicios. Responder a los comentarios de los clientes mejora el desarrollo de los productos.

El objetivo del compromiso con la marca es llevar a los clientes a un viaje que comienza con la concienciación y se desarrolla para que los clientes se conviertan en defensores de un producto o servicio, la forma más alta de compromiso. Es una forma de marketing bidireccional que invita a los clientes a responder a las comunicaciones y recompensa sus interacciones.

Los elementos del compromiso con la marca incluyen:

Redes sociales

Las redes sociales son esenciales para el compromiso con la marca. Si se utilizan correctamente, las redes sociales permiten a las empresas conectar con sus clientes en un espacio común. Sin embargo, el compromiso de la marca en los medios sociales es algo más que crear contenido para Twitter, Facebook, Instagram o Snapchat. El compromiso de la marca en los medios sociales requiere interactuar con los clientes de una manera significativa, con un enfoque en la conexión emocional.

Correo electrónico

El correo electrónico sigue siendo una forma poderosa de conectar con los clientes que puede dirigirse a segmentos específicos de clientes. Algunos ejemplos de temas para los correos electrónicos de compromiso de la marca incluyen notas de agradecimiento, recompensas de fidelidad, volver a atraer a los clientes caducados con ofertas, resolver las quejas de los clientes y ofertas y descuentos. Las métricas del correo electrónico, como las tasas de apertura y las conversiones, pueden ayudar a medir la eficacia de una estrategia de compromiso de la marca.

Contenido proporcionado por el cliente

El contenido proporcionado por el cliente o generado por el usuario es información de la marca procedente de los clientes. Puede ser un vídeo de desembalaje (unboxing), que ayuda a aumentar el entusiasmo por un producto. Puede ser el contenido de un foro de usuarios, en el que los usuarios interactúan entre sí en relación con un producto o servicio. Dado que los clientes controlan su compromiso con la marca, el contenido proporcionado por los clientes puede formar parte del éxito del compromiso con la marca, pero también puede ser arriesgado, si el compromiso conduce a un comportamiento negativo.

Interacción con el cliente

Las marcas con establecimientos físicos deben interactuar con los clientes tanto en persona como en línea. Las interacciones en persona son vitales. Las empresas deben formar al personal y a los directivos para que sean receptivos, acogedores, educativos y eficientes a la hora de atender las necesidades de los clientes. Las empresas que utilizan el marketing omnicanal -en el que los clientes interactúan con las marcas en línea, a través de sitios web, aplicaciones y redes sociales, y en persona- deben asegurarse de que sus mensajes y la participación de los clientes fluyan sin problemas entre los sitios web, los escaparates y las redes sociales.

Encuestas, sondeos, concursos y comentarios

Las encuestas en las redes sociales son una forma eficaz de obtener comentarios de los clientes y posibles clientes. Las encuestas por correo electrónico pueden ayudar a las empresas a conocer la opinión de los clientes actuales sobre una marca. Los concursos, especialmente los que piden a los seguidores que etiqueten a un amigo, pueden ayudar a dar a conocer la marca y generar entusiasmo por un producto o servicio. Los comentarios de los clientes, ya sea en las páginas de reseñas o en el perfil personal de una persona en las redes sociales, ofrecen una visión sólida de los sentimientos de los clientes sobre una marca. Si los comentarios son negativos, es una oportunidad para fidelizarlos respondiendo rápidamente.

Métricas de compromiso

Las métricas de compromiso deben formar parte de cualquier iniciativa de compromiso de la marca desde el principio. Son esenciales para medir la eficacia de una estrategia de compromiso con la marca, y la única manera de entender qué elementos están funcionando y cuáles no. Las métricas como los seguidores y los «me gusta» en las redes sociales, las reseñas, las tasas de apertura de los correos electrónicos y los clics, y las visitas repetidas en persona, cuentan la historia de lo que los clientes piensan sobre un producto o una empresa.

Las empresas de todos los sectores utilizan los elementos del compromiso de marca de diversas formas creativas. Lo que funciona para una empresa puede no funcionar para otra. Deben entender su propio modelo de negocio y sus clientes para identificar las mejores herramientas de compromiso de marca para su negocio. Las empresas deben conocer sus objetivos, ya sea el conocimiento de la marca, los nuevos negocios o la mejora de la retención de clientes. Y deben capturar los datos para poder cuantificar los resultados de su estrategia.

Los ejemplos de compromiso con la marca incluyen el uso de las siguientes herramientas:

Compromiso omnicanal

Muchas personas utilizan su teléfono como punto de acceso a todas las empresas con las que interactúan, desde la tienda de comestibles hasta el cine. Pueden hacer clic en un anuncio de Instagram y buscar productos, y comprarlos después en la tienda. Las empresas pueden aprovechar este comportamiento de los clientes creando una presencia omnicanal que se centre en la interfaz móvil y proporcione una experiencia ágil. Esto puede crear una presencia acogedora para los clientes tanto en línea como en persona.

Chatbots

Las empresas que prestan servicios como los seguros, la banca o la sanidad pueden utilizar chatbots para ayudar a crear una experiencia positiva para el cliente. Los chatbots utilizan la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural para responder a las necesidades de los clientes. Cuantas más interacciones tengan, más «aprenderán», por lo que mejorarán su servicio a los clientes. Los chatbots pueden ayudar con información, educación y programación.

Interacción en tiempo real

Los clientes aprecian la capacidad de respuesta en tiempo real de las empresas. Las empresas que responden rápidamente a los mensajes de las redes sociales, los correos electrónicos, los comentarios del sitio web u otras comunicaciones transmiten su compromiso con la satisfacción del cliente. Una estrategia exitosa de interacción con el cliente garantiza que el mensaje de la empresa sea coherente, profesional y útil.

Contenido premium

Las empresas pueden utilizar sus redes sociales y su presencia en la web para ofrecer contenido de calidad, como consejos para sacar el máximo partido a un producto o servicio. Pueden ofrecer un botín gratuito o códigos de cupones a los seguidores o a los clientes que se descarguen la aplicación móvil. Los boletines de noticias también pueden ser una fuente de contenido premium para los clientes fieles, pero cuidado: La gente recibe muchos correos electrónicos y ofertas, y un poco puede convertirse en demasiado rápidamente.

Puede parecer desalentador crear una estrategia de compromiso con la marca desde cero. La mayoría de las empresas ya cuentan con muchos de los elementos necesarios: correo electrónico, un sitio web, una plataforma de comercio electrónico (si procede) y al menos una cuenta en las redes sociales. Ahora se trata de elaborar un modelo que sea intencionado y pueda medirse y controlarse. Los siguientes pasos ayudarán a construir el compromiso de la marca.

1. Empezar con el mercado y los clientes

Las empresas ya conocen su mercado y sus clientes. Saben si son una empresa de empresa a empresa (B2B) o de empresa a consumidor (B2C). Ahora es el momento de profundizar. Si sus clientes son otras empresas, ¿cómo son sus sectores y su presencia en las redes sociales? Si sus clientes son particulares, ¿qué leen y escuchan? ¿Qué más compran?

2. Identificar el conocimiento de la marca

Antes de que una empresa pueda crear un compromiso de marca, tiene que identificar el nivel y el tipo de conocimiento de la marca que existe actualmente en el mercado. Las empresas tienen que entender cómo les encuentran sus clientes, ya sea a través de las búsquedas en Google, el boca a boca o la publicidad. Pueden buscar en las plataformas de las redes sociales para ver si el nombre, la marca, el logotipo o los productos de su empresa aparecen en los debates. Una vez que las empresas tienen una línea de base para entender su estado actual de conocimiento de la marca, pueden pasar a mejorarla.

3. Crear una presencia en las redes sociales

Una presencia exitosa en las redes sociales va más allá de una página de Facebook o de un nombre de usuario en Twitter. Las empresas que utilizan las redes sociales para ser accesibles a los clientes tienen más probabilidades de ver un mayor compromiso que las empresas que «lo establecen y se olvidan». Los medios sociales requieren un seguimiento y uso constante para atraer a los clientes.

4. Poner a trabajar el correo electrónico

Las empresas utilizan las campañas de email para llegar a los clientes existentes y fortalecer su compromiso con el cliente. Pueden recordar a los clientes que tienen artículos en su cesta de la compra y ofrecerles un descuento. Pueden aprovechar las relaciones y ofrecer servicios adicionales. Pueden pedir opiniones. Pueden informar sobre los comentarios y los cambios que piensan hacer. Las empresas pueden utilizar las métricas de correo electrónico para medir la eficacia de su correo electrónico y pivotar en consecuencia.

5. Desarrollar una comunidad de clientes

El compromiso de la marca y el servicio al cliente pueden ir de la mano. Esto se debe a que una forma de satisfacer las necesidades y preocupaciones de los clientes es crear una comunidad de usuarios. Los foros en línea permiten a los clientes conectarse entre sí y con la empresa. Esto permite a los clientes crear una comunidad, ayudándose mutuamente a resolver problemas y celebrar los éxitos.

6. Analizar las métricas del sitio web

Existen innumerables herramientas de análisis que ayudan a las empresas a identificar la eficacia de su sitio web, incluida su configuración de comercio electrónico. Las métricas incluyen cómo los clientes encuentran el sitio, cuánto tiempo permanecen en él, con qué frecuencia compran un producto y con qué frecuencia abandonan los carritos de la compra. Las empresas pueden utilizar estos datos para reconfigurar su presencia en la web y mejorar sus ventas y las métricas de satisfacción del cliente.

7. Priorizar el SEO

El SEO, o la optimización de los motores de búsqueda, forma parte de las métricas del sitio web, que ayudan a comprender la satisfacción del cliente. Utilizando estrategias de SEO que se basan en lo que buscan los clientes, las empresas pueden ascender en los resultados de búsqueda, ayudando a los clientes a encontrar sus productos en una Internet abarrotada. El SEO también se puede utilizar para la creación de boletines de correo electrónico y otros contenidos web, como los blogs, para hacerlos más eficaces.

8. Realice encuestas de opinión

¿Por qué compran los clientes un producto? ¿Cómo lo utilizan? ¿Volverán a comprarlo o lo recomendarán a un amigo? Las encuestas, ya sean de una o dos preguntas o de varias páginas, proporcionan información valiosa. Las empresas pueden utilizar los sondeos y las encuestas para impulsar el compromiso de los clientes y comprender su comportamiento.

Una vez que identificas ¿Cuál es el compromiso de la marca?, las empresas tienen una serie de opciones sobre cómo reunir los diferentes elementos. No todas las tácticas de marketing funcionan para todas las empresas y clientes, pero todas ellas permiten a las empresas ser flexibles en la forma de llegar a los clientes y en la forma en que estos pueden interactuar con ellas.

Como ya hemos dicho, la interacción en las redes sociales puede hacer que los clientes vuelvan al sitio web, donde los chatbots pueden ayudarles a encontrar lo que buscan. Los vídeos pueden crear emoción entre los usuarios, permitiéndoles mostrar su creatividad. Y el correo electrónico puede abrir un canal para los comentarios de los clientes, entre otros beneficios.

Los siguientes son ejemplos de tácticas de marketing de compromiso de marca que utilizan varios canales para conectar con los clientes.

Compromiso de marca en las redes sociales

Los medios sociales son lo que la mayoría de la gente piensa cuando piensa en el compromiso con el cliente. Muchas empresas tienen páginas de Facebook o cuentas de Twitter y publican estados y tweets. Las empresas pueden hacer una convocatoria de contenidos generados por los usuarios. Pueden organizar concursos y ofrecer premios. Pueden permitir a los clientes que se acerquen a la empresa con vistas entre bastidores. También pueden utilizar encuestas y sondeos para obtener comentarios, y utilizar las redes sociales para llevar a los clientes a visitar sus negocios en persona, haciendo uso del marketing omnicanal.

Algunos ejemplos son:

• Zoom. Zoom despegó durante la pandemia. La empresa creó un concurso que mostraba fondos diseñados por los usuarios.
• Starbucks. En el Reino Unido, la campaña #whatsyourname de Starbucks estableció su apoyo a las personas trans y LGBTQ.
• GoPro. La empresa de cámaras deportivas crea contenidos en Facebook que muestran vídeos de clientes junto con tomas profesionales.

Compromiso con la marca por correo electrónico

Desde el primer momento en que una empresa se pone en contacto con un cliente con un email, tiene la oportunidad de construir una relación. Las empresas que utilizan el correo electrónico para dar la bienvenida a sus clientes pueden personalizar sus mensajes. Pueden utilizar el correo electrónico para presentar nuevos productos o servicios, hacer ofertas o informar a los clientes sobre primas que quizá no recuerden que tienen.

El correo electrónico puede utilizarse para recordar a los clientes que han abandonado su cesta de la compra. Las empresas también pueden identificar a los clientes que no han abierto un correo electrónico en un tiempo (las tasas de apertura son una excelente métrica de compromiso con la marca) y tratar de volver a captar su interés.

Vídeo de compromiso con la marca

El vídeo es una forma excelente de presentar contenidos interesantes a los clientes y potenciales. Las empresas pueden utilizar el vídeo para mostrar contenido generado por los usuarios. Pueden crear historias en vídeo que destaquen a sus empleados y el trabajo que realizan. Pueden aprovechar a las personas influyentes en los segmentos de mercado B2C y B2B para proporcionar información interesante a los clientes.

Hay que tener en cuenta que el vídeo de compromiso con la marca es diferente de la publicidad. Más bien, cuenta una historia que invita a los clientes a interactuar con el producto o servicio.

La mejor estrategia de marketing de compromiso con la marca no es nada sin la medición. Aunque el compromiso se considere más cualitativo que cuantitativo, varias métricas importantes proporcionan mucha información a las empresas sobre sus clientes.

Las métricas de compromiso con la marca miden el grado de inversión de los clientes y posibles clientes en un producto o empresa. Pueden identificar qué clientes están satisfechos y cuáles han tenido una experiencia negativa. Las métricas pueden indicar a las empresas cuáles de sus estrategias tienen éxito y cuáles no. La medición es vital para una estrategia eficaz de compromiso con la marca. Todas estas métricas componen una historia de compromiso con la marca.

Algunos ejemplos de métricas son:

• Puntuación de la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente puede medirse en el punto de contacto o de venta, normalmente a través de una rápida encuesta de una sola pregunta. Una fórmula sencilla permite a las empresas saber cómo lo están haciendo y les ayuda a identificar tendencias.
• Puntuación del promotor neto. Las empresas pueden encuestar a sus clientes o clientes potenciales para saber si le hablarían a un amigo o familiar de un producto o servicio. Estas encuestas permiten identificar tanto a los promotores como a los detractores.
  ¿Vuelven sus clientes? La adherencia mide la repetición del negocio tanto en una visita en persona como en línea. Mide los usuarios activos diarios y mensuales.
• Tasas de apertura. La gente recibe muchos correos electrónicos. Hay una enorme competencia por la atención del cliente. Las tasas de apertura miden la frecuencia con la que los clientes abren los correos electrónicos de una empresa y leen los mensajes.
• La tasa de abandono. Es el número de clientes, suscriptores o usuarios que dejan de comprar o utilizar los productos o servicios de una empresa en un periodo determinado. Una tasa de abandono baja significa que la mayoría de los clientes están contentos con un producto o servicio.
• Otras métricas. Otras métricas que proporcionan información valiosa son las puntuaciones de compromiso de la primera semana, las puntuaciones de esfuerzo de los clientes, el uso de las funciones y la frecuencia de las visitas.

El compromiso con la marca es importante para todas las empresas de todos los sectores del mercado, no sólo para los nombres conocidos. Los métodos y métricas que aquí se tratan pueden ayudar a las empresas a proporcionar con éxito los bienes y servicios que sus clientes valoran.

El desarrollo de una conexión con los clientes, el fomento de sus comentarios y la respuesta a sus necesidades harán que se repita el negocio, fomentarán la promoción de boca en boca y harán que los clientes se sientan escuchados. Compruebe lo que el compromiso con la marca puede hacer por su empresa adaptando estas herramientas a sus productos y clientes.