Cómo Funciona el B2C; Todo se reduce al tamaño, la rapidez y la necesidad. A diferencia de las empresas (que suelen hacer grandes compras para satisfacer necesidades comerciales previamente identificadas), el consumidor final suele hacer compras mucho más pequeñas, a veces para satisfacer una «necesidad» que sólo se le ocurre después de ver el producto en venta.

Las compras de los consumidores llevan mucho menos tiempo, segundos si se trata de una compra impulsiva; quizá un par de semanas si se trata de un artículo específico al mejor precio. La decisión la toma una sola persona (o dos, en el caso de una pareja que hace una compra conjunta). Los consumidores esperan recibir algún beneficio de su compra, pero no suelen sopesar los riesgos financieros tanto como las empresas.

Los vendedores eficaces de empresa a consumidor (B2C) lo saben y desarrollan campañas que conectan con la mentalidad del consumidor. A través de la publicidad, el marketing directo y por Internet, los escaparates y las ofertas de descuento, el comerciante de B2C trabaja para convertir a los compradores en clientes de la forma más eficiente posible.

Aquellos que venden productos basados en el consumidor suelen participar en alguna forma de marketing B2C. Algunos ejemplos son:

• Las empresas de ordenadores y gadgets suelen comercializar nuevos productos, proporcionando herramientas para hacer su vida más divertida y eficiente, resolviendo problemas que ni siquiera sabía que tenía.
• Las empresas de software y juegos utilizan, entre otras estrategias, las convenciones (como la Electronic Entertainment Expo, también conocida como E3) para darse a conocer.
• Los restaurantes comercializan su comida, pero también su reputación y su ambiente.
• Las empresas de ropa, joyería y maquillaje realizan gran parte de su marketing a través del concepto de «moda», que puede cambiarse cada vez que haya un nuevo producto que vender.
• Las empresas farmacéuticas publican anuncios sobre nuevos productos, instando a «en caso de duda consulte a su médico o farmacéutico». (En algunos países es ilegal comercializar medicamentos directamente al consumidor; en esos lugares, las empresas comercializan a los médicos).
• Las empresas automovilísticas siguen siendo creativas con sus campañas B2C, como hacer viajes por carretera construyendo torres de bidones de gasolina para mostrar cuánto combustible se ahorra con sus coches.
• Las empresas de alimentación que venden en las tiendas de comestibles comercializan no sólo a través de la publicidad, sino también a través de los envases de los productos y los expositores de las tiendas.

Para entender cómo funciona el B2C hay que listar varias consideraciones:

• Ciclos de venta cortos: días o incluso minutos, para esas compras impulsivas.
• La marca se construye a través de la publicidad y las referencias.
• El servicio al cliente es fundamental para las ventas.
• Las redes sociales ofrecen un mayor acceso a los clientes, lo que abre enormes oportunidades para la publicidad, la atención al cliente y la fidelización.

Dado que el término «consumidores» se refiere a todos los compradores individuales de productos y servicios y que no hay ningún producto que pueda atraer a todos los consumidores, los profesionales del marketing B2C dividen a los consumidores en segmentos objetivo, por ejemplo, hombres solteros de 18 a 25 años. El propósito es hacer coincidir el mensaje de marketing con el segmento de consumidores objetivo, ya que los distintos segmentos responderán de forma diferente a los distintos métodos de marketing.

El marketing B2C es más eficaz con clientes que ya han tenido una experiencia positiva con el producto o la empresa. Los clientes satisfechos son más propensos a comprar más y a recomendar el producto a sus amigos. La repetición de la compra es la clave de un negocio exitoso y en crecimiento y las prácticas de marketing B2C funcionan para fidelizar a los clientes.

Las campañas de marketing B2C comienzan con un exhaustivo estudio de mercado. Las empresas deben saber quiénes son sus clientes, qué quieren y a qué mensajes responden. Los estudios de mercado permiten a las empresas elaborar mensajes eficaces y seleccionar los elementos de la campaña que atraen a un público específico.

En la actual era de la interconectividad de Internet, es probable que el público pase una cantidad significativa de tiempo online. Por ello, algunas de las reglas para desarrollar una campaña B2C eficaz han cambiado. Una campaña B2C ganadora debe tener en cuenta Internet, utilizando herramientas como los sitios web de las empresas, los programas de afiliación, los códigos de respuesta rápida (QR) y las redes sociales.

Las redes sociales son un método habitual para llegar a grandes audiencias y conectar con ellas a un nivel más personal. Por ejemplo, si a un cliente satisfecho le «gusta» una página en Facebook, todas sus relaciones online lo verán. Por lo tanto, crear una página de fans hace que la empresa se anuncie automáticamente. Además, les permite ver lo que los clientes dicen de sus productos, lo que les da más ideas para nuevas campañas.

Por último, las empresas también desarrollan programas de fidelización de clientes a través de sus iniciativas en las redes sociales, ofreciendo descuentos especiales a los clientes que ya han comprado en la empresa, siguen sus perfiles o han comentado en su sitio. Esto puede motivar la repetición de las compras, que es la clave del éxito de cualquier empresa a largo plazo.

Elementos cruciales del marketing B2C:

• Conocer a tu público.
• Hazte dueño de tu marca.
• Aprovecha los contenidos generados por los usuarios online.
• Actúa para responder a los comentarios negativos.
• Fidelizar la marca.

Saber cómo funciona el B2C implica conocer a los profesionales que trabajan con estas estrategias.

Directores de marketing

Los directores de marketing supervisan y coordinan diversas campañas B2C, dirigiendo a sus equipos en la investigación, la elaboración de informes y la comunicación.

¿Qué hacen?

• Identificar los segmentos objetivo de un mercado de consumidores para fines de marketing B2C.
• Identificar las tendencias, incluyendo cómo y por qué cambian los patrones de compra de los consumidores en un determinado segmento objetivo.
• Inician y dirigen la investigación de los consumidores y asesoran a sus clientes sobre la estrategia B2C basándose en sus resultados.
• Mantener a su empresa informada sobre los distintos segmentos de consumidores que conforman los clientes principales, nuevos y potenciales.
• Interactuar con los equipos de desarrollo de productos en relación con los nuevos productos que podrían atraer a uno o varios de los objetivos B2C identificados.

Formación y habilidades

La mayoría de los directores de marketing tienen al menos una licenciatura, a menudo en marketing, publicidad o gestión empresarial. La formación que les prepara para esta carrera incluye clases de marketing, investigación de mercados, estadística, psicología y comportamiento del consumidor. Además, los futuros directores de marketing realizan prácticas durante sus estudios y suelen tener una gran experiencia en su sector, en marketing, publicidad, promociones especiales, relaciones públicas o ventas.

Director de marketing en Internet

Los directores de marketing en Internet dirigen campañas B2C que se basan en la comunicación por Internet.

¿Qué hacen?

• Identificar patrones de tráfico de consumidores y seguir las tendencias y los cambios en el comercio online.
• Promover el uso de las redes sociales para una interacción óptima con el segmento B2C objetivo.
• Seguir la respuesta de los consumidores al sitio web de la empresa y a las comunicaciones por Internet.
• Obtener comentarios sobre las campañas B2C a través de las redes sociales y otras fuentes online, y recomendar cambios basados en las respuestas de los consumidores.
• Proporcionar información periódica al equipo de desarrollo del sitio web sobre cómo hacer que sea más atractivo para los segmentos objetivo de la empresa.

Formación y habilidades

Los directores de marketing en Internet deben tener al menos una licenciatura (a menudo en marketing, publicidad o gestión empresarial) y una experiencia considerable en el comercio online (incluida la publicidad y las ventas). Deben estar familiarizados con la forma de aprovechar las redes sociales. La formación que les prepara para esta carrera incluye clases de marketing, investigación de mercados, estadística, comportamiento del consumidor y derecho de Internet.

Analistas de investigación de mercados

Los analistas de investigación de mercado se encargan de definir y conocer el segmento de consumidores al que se dirige una campaña B2C.

¿Qué hacen?

• Utilizar diversos métodos (entrevistas, cuestionarios, recogida de datos online, etc.) para descubrir lo que los consumidores del segmento objetivo piensan y desean de la empresa.
• Recopilar datos sobre cómo responden los consumidores a la presencia online de la empresa, las páginas de redes sociales y las comunicaciones B2C.
• Analizar los datos de los consumidores empleando métodos estadísticos y software.
• Destilar y comunicar a su organización las conclusiones sobre el segmento objetivo B2C, utilizando tablas, gráficos y otros medios.
• Prever futuras tendencias, necesidades y oportunidades en cada segmento de consumidores, basándose en los datos recogidos regularmente.

Formación y habilidades

Los analistas de investigación de mercados necesitan al menos una licenciatura en investigación de mercados u otro campo relacionado; muchos puestos de trabajo requieren también un máster, sobre todo en liderazgo o para puestos que se dedican a la investigación más técnica. Los analistas suelen realizar prácticas mientras estudian y pueden adquirir experiencia adicional en trabajos que requieran la recopilación y el análisis de datos y la redacción de informes.

Vídeo: ¿Qué son las Empresas B2C? | Cómo Funciona el B2C