Estrategias de Marketing para Call Center; Considera esta oferta rutinaria que recibes por teléfono: una cadena de tiendas te dará un 10% de descuento en tu próxima visita si prometes hablar a un amigo de su nueva tienda.

Detrás de ese regalo hay una estrategia de marketing cuidadosamente pensada, diseñada para difundir la buena voluntad de la marca de la empresa, convencerte de que compres en la tienda y ayudar a la empresa a ganar un nuevo cliente.

Los profesionales del marketing que se especializan en el marketing de centros de llamadas o call centers, analizan continuamente cómo retener las relaciones con los clientes y forjar otras nuevas. El marketing en un call center pone a las empresas más directamente frente a sus clientes que otras formas de marketing como las tarjetas postales y los boletines de noticias por correo electrónico, aprovechando el contacto y las conversaciones en el momento con los consumidores.

Al fin y al cabo, el call center es la primera línea de nuestro negocio e interactúa con los clientes todos los días.

En este artículo de Máster en Marketing Digital Online vamos a hablar de qué es marketing en call center.

Un call center o centro de llamadas es un departamento centralizado al que se dirigen las llamadas telefónicas de clientes actuales y potenciales. Los call centers pueden gestionar llamadas entrantes y/o salientes y estar ubicados dentro de una empresa o subcontratados a otra empresa especializada en la gestión de llamadas.

El trabajo no sería posible sin la tecnología. Desde la década de los 90, en medio de los avances del software empresarial, las empresas se han dado cuenta del poder del marketing a través de los call centers, que en un principio se utilizaban únicamente para atender las consultas y quejas de los clientes. Aunque los call centers siguen atendiendo este tipo de llamadas, ahora las interacciones están diseñadas para conseguir y mantener negocios.

Las empresas utilizan herramientas de gestión de las relaciones con los clientes para hacer un seguimiento de las llamadas realizadas y recibidas, así como información sobre los patrones de compra de sus clientes y sus antecedentes. Pueden utilizar estos datos para proporcionar indicaciones personalizadas, diseñadas por los profesionales de marketing de call center. Por ejemplo, una empresa de bombones sugerirá a un cliente que se inscriba para recibir recordatorios por correo electrónico para un aniversario de boda.

Y lo que es más importante, este software ayuda a los equipos de marketing a crear listas de clientes potenciales para utilizarlas en las llamadas en frío e, idealmente, en las ventas. Las empresas que son diligentes en el mantenimiento y la actualización de sus listas (lo que incluye la eliminación de los números de teléfono de las personas que no desean que se les llame) tienen muchas probabilidades de tener éxito en las estrategias de marketing para call center.

En un informe basado en entrevistas con más de 1.600 directores de marketing, se sugiere que los directores de marketing pueden mejorar su rendimiento si se ponen en la piel de sus clientes.

Cuando experimentes tu marca como cliente, piensa en lo que puede diferenciarla aún más de la competencia.

El informe sugería además que los ejecutivos se esforzaran por visitar sus call centers y hablar con algunos de sus representantes. Estos ejecutivos también pueden querer escuchar de vez en cuando las llamadas o incluso llamar ellos mismos, haciéndose pasar por un cliente. Estos ejercicios son una forma de que los directores de marketing escuchen de primera mano lo que los clientes quieren y lo que escuchan de la empresa. Pueden utilizar estos conocimientos para diseñar campañas de marketing en call center más pertinentes y dar indicaciones útiles a las personas que van a realizar las llamadas telefónicas.

Todas las empresas de la lista Fortune 500 utilizan al menos un call center. Muchas empresas tienen sus propios centros de llamadas internos, mientras que otras contratan a agencias externas para que hagan el trabajo por ellas.

El marketing de los call centers ofrece a las empresas la oportunidad de mantener sus relaciones con los clientes existentes, así como la posibilidad de vender productos adicionales que los clientes no hayan considerado. Por ejemplo, las empresas de catálogos utilizan los centros de llamadas para procesar los artículos devueltos y las editoriales los utilizan para intentar vender a los suscriptores otros servicios, como un evento de pago.

Cualquier empresa que desee utilizar un plan de marketing de respuesta directa debe incluir el marketing de call center. Los sectores más comunes de los centros de llamadas son:

• Atención sanitaria.
• Venta al por menor.
• Seguros.
• Telecomunicaciones.
• Servicios financieros.
• Editoriales.

Las empresas se ponen en contacto tanto con los consumidores como con otras empresas para aumentar el interés por sus productos y servicios. Se basan en listas de contactos que sus call centers han reunido a través de registros de correo electrónico, suscripciones a revistas, inscripciones a catálogos, concursos y similares. Las personas de estas listas suelen haber expresado cierto nivel de interés en la empresa. Sin embargo, los responsables de marketing también llaman en frío a clientes potenciales que quizá no hayan oído hablar de la empresa o de sus productos, lo que permite llegar a nuevos clientes.

Es importante que estos profesionales del marketing de call center analicen y clasifiquen los datos en grupos. Por ejemplo, si una empresa quiere conocer los hábitos de compra de las mujeres de entre 20 y 30 años, un comerciante incluirá en su lista sólo a las personas que pertenezcan a esa categoría. En el caso de las empresas, se puede agrupar a todas las personas que tienen autoridad para comprar artículos en ella. Estas personas suelen ser ejecutivos, como un director de información que se encarga de todas las compras de software.

El marketing de los centros de llamadas es un factor en casi todas las campañas de marketing. Las empresas planifican sus respuestas cuando los clientes les llaman por una oferta anunciada, por ejemplo. También necesitan una estrategia para saber cómo quieren que sus call centers reaccionen ante los clientes que no responden. ¿Los llamarán por teléfono o intentarán chatear con los clientes a través de Internet? ¿Cuánto tiempo debe pasar antes de hacer un seguimiento?

Las empresas se basan en estudios de mercado para encontrar estas y otras respuestas. Tienen en cuenta los métodos que les han funcionado en el pasado y los que les han funcionado a sus competidores. Los profesionales del marketing también revisan sus listas de clientes potenciales para ver si hay que eliminar o añadir alguno para una campaña concreta.

Por último, las empresas crean guiones para que sus call centers los sigan a la hora de hablar con los clientes potenciales. Introducen varias preguntas en sus programas de software en función de los diferentes datos demográficos de sus listas de clientes. Estas preguntas aparecerán después en la pantalla de un representante del centro de llamadas, dependiendo de quién esté en la otra línea. Así, a un cliente masculino no se le preguntará si ha visto la nueva línea de vestidos de un minorista.

Asistentes de marketing

¿Qué hacen?

Los asistentes de marketing suelen ser los que escriben los guiones que seguirán los centros de llamadas. Un director de marketing les indicará lo que deben escribir. A menudo actúan como enlace entre varios departamentos para asegurarse de que los objetivos y prioridades están en consonancia con los demás, especialmente con el equipo de ventas. Parte de su trabajo puede consistir en formar o proporcionar información a los call centers mientras se lleva a cabo una determinada campaña.

Formación y habilidades

Estos profesionales suelen tener al menos dos años de experiencia en una agencia de publicidad o marketing, a menudo en un puesto de ventas. Los asistentes de marketing suelen tener una licenciatura en marketing o algo similar.

Directores de marketing

¿Qué hacen?

Los directores de marketing supervisan todas las estrategias de marketing  para call center de su empresa. Utilizando sus conocimientos y experiencia en marketing, dirigen programas que crean interés en los productos y servicios. Un centro de llamadas puede ser sólo una parte de la empresa que supervisan. A veces con un papel ejecutivo, los directores de marketing controlan el rendimiento del centro y pueden ajustar los mensajes que los vendedores transmiten a los clientes y clientes potenciales.

Formación y habilidades

Los directores de marketing suelen tener cinco años de experiencia trabajando a un nivel inferior en publicidad, ventas, marketing o promociones. Suelen haber trabajado en algún momento en un call center. Aunque algunos tienen un máster (como un máster en marketing digital), todos los directores de marketing tienen al menos una licenciatura.

Jefes de marketing

¿Qué hacen?

Como ejecutivos de alto nivel que suelen estar bajo las órdenes del director general, los jefes de marketing supervisan todas las comunicaciones y las funciones de ventas de su empresa, incluido el marketing de los centros de llamadas. Se ocupan de las tendencias del mercado, los cambios tecnológicos y los objetivos de la empresa, incluidos los objetivos de ventas y los presupuestos de marketing. No se involucrarán en los detalles, pero necesitan estar seguros de que los mensajes utilizados por el call center son coherentes con otros mensajes de marketing que utiliza la empresa. Estos ejecutivos se involucrarán más si los índices de respuesta a una de las estrategias de marketing para call center han sido pobres.

Formación y habilidades

Los jefes de marketing tienen al menos 15 años de experiencia en el campo y al menos una licenciatura. También es probable que tengan un máster en administración de empresas. Es posible que hayan desempeñado una función de ventas en el pasado o que hayan ocupado un puesto destacado en marketing.

Por orden, estos son los temas más urgentes para los gerentes que supervisan los call centers:

• Mejorar la satisfacción del cliente.
• Aumentar los ingresos.
• Alcanzar las métricas establecidas.
• Reducir los costes.
• Mejorar los índices de resolución de la primera llamada.
• Mejorar la moral del personal.
• Aumentar o mantener el número de empleados.
• Reducir las tasas de abandono del personal.